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為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題的具體舉措，進一步優化醫療服務，提升患者體驗，根據國家衛生健康委、國家中醫藥局《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》和上海民心工程等相關工作要求，結合上海市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記對上海工作的重要指示，堅持“人民城市人民建、人民城市為人民”的重要理念，始終以“病人為中心”，聚焦人民群眾看病就醫的堵點淤點難點，以切實改善人民群眾就醫感受為目標，實現高效能醫療服務管理，推進高標準醫療服務發展。充分利用新技術、新理念，不斷提升醫療服務舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，進一步增強人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務

（一）創新理念、服務向前，提升患者診前體驗

1.強化預約診療制度。二級及以上醫療機構應進一步做實預約診療制度，運用人工智能等手段進一步提升預約診療精準度。一是提供多種途徑預約服務，支持多種有效證件預約，優化分時段預約，推行檢查檢驗集中預約。結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，二、三級醫院向基層醫療機構預留一定比例專家（專病）號源，并持續優化號源結構。要求本主題活動周期各區域性醫療中心專家號源向家庭醫生簽約服務團隊下沉比例達到30%。三是擴大應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診、分診、預約、病史采集流程。四是優化預約診療平臺，落實實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間合理匹配復診號源。

3.縮短術前等待時間。有條件的醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前住院天數。

（二）簡化流程、創新模式，提升患者門診體驗

4.精簡門診流程。進一步優化門診流程設計，縮短患者在門診的等候時間。一是加強門診信息化建設，壓縮門診取號、繳費、打印報告等環節。二是加強引導，明確當日回診患者的接診流程，簡化需多次門診診療、護理的就診流程。三是在確保資金安全的前提下，推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”，為患者在門診掛號、檢查、檢驗等各個環節提供便捷服務，提升門診服務效率。支持現金、線上支付等多種結算方式，費用金額設置到分位。

5.創新服務模式。醫療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫療機構擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。鼓勵有條件的醫療機構探索開展互聯網醫院多學科診療新模式，為患者提供不受時空限制的優質診療服務。三是鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要加強非藥物療法中心建設，總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是醫療機構應結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。

6.優化就診環境。優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。

7.樹立老年友善服務理念。推進老年友善醫療機構建設，加強互聯網診療平臺、自助預約掛號收費機等各類數字化應用的適老化改造，推動上海市醫療機構多措并舉為老年人就醫提供方便。一是簡化預約診療和互聯網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。二是鼓勵有條件的醫療機構利用互聯網技術開展“云陪診”等服務，通過建設云陪診系統，在線上陪診人與患者間共享協作，實現老年、視聽障礙等就醫困難人群安全、便捷、無障礙地完成就醫流程，減少數字化發展帶來的“數字鴻溝”。

（三）高效銜接、分區分級，提升患者急診急救體驗

8.提升院前醫療急救服務能力。優化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫療急救體系，提高院前醫療急救的能力。

9.推進智慧急救信息化建設。強化5G技術與急救信息系統融合應用，實現救護車輛5G信號全覆蓋，拓展服務內容及范圍，使急救中心、救護車輛、醫療機構急診之間對接更加緊密，進一步完善院前接診、檢查、轉運、車上醫保結算和院內救治為一體的協同服務。

10.加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構應當加強胸痛、卒中、創傷、危重兒童救治等中心建設和危重孕產婦、新生兒救治能力建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實時交互信息系統，提高急診急救服務效率。

11.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。二是構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，完善救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。

12.推行非急救轉運服務。在院前急救機構內部相對獨立運行非急救業務的基礎上，開展社會機構參與非急救業務試點工作，鼓勵交通運營公司、汽車服務公司、汽車租賃公司等國有企業參與非急救業務。完善非急救醫療轉運服務平臺，規范非急救轉運服務，實現統一呼叫號碼、統一受理呼叫、統一指揮調度，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫療轉運需求。

（四）鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗

13.完善住院醫療服務制度。一是健全日間醫療服務制度，利用信息技術優勢，提高運行效率、優化服務流程。三級醫院普遍建立日間手術管理制度，將快速康復、疼痛管理等理念引入日間手術管理。鼓勵醫療機構拓展日間醫療服務范圍并完善相關制度流程。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫聯體內建設一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理，進一步完善互聯互通互認范圍及相關內容。四是推廣應用智能中醫診療設備和中醫藥技術方法，鼓勵綜合醫院積極實施中西醫結合診療方案，中醫醫院的中醫優勢病種應當以中醫治療為主。

14.加強住院患者綜合服務。一是鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫療機構推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫療機構為患者提供營養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養服務。三是提升醫務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。四是鼓勵醫療機構將安寧療護理念融入住院醫療護理服務中，為有需求的住院患者和家屬提供疼痛及其他癥狀控制，舒適照護，心理、精神及社會支持等，加強與社區衛生服務中心上下聯動。

15.改善入出院服務。二級及以上醫療機構建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫院對空閑床位統一管理，逐步實現全院床位集中管理、統一調配。

（五）服務連續、醫防協同，提升患者診后體驗

16.依托醫聯體提升醫療服務連續性。以醫聯體為載體，優化醫療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源。為居民提供優質的、一體化醫療衛生服務。推動醫聯體內診療信息共享，探索建立智慧醫聯體。

17.加強診后管理與隨訪。醫療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

18.拓展家庭醫生簽約服務內涵。一是鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供適宜服務。對簽約居民開展健康評估，制定個性化健康管理方案，利用“互聯網+簽約服務”平臺，為簽約居民提供互聯網診療咨詢和健康管理服務。二是各醫療機構要指定專人或專窗，落實簽約居民“優先就診、優先檢查、優先住院”，切實提升簽約居民服務感受。

（六）改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作

19.豐富優質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規范實施護理專科技術，推廣中醫護理技術，推進護理專科門診建設。鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務。繼續推進護士區域注冊制度，推動二、三級醫院優質護理資源下沉，加強與社區衛生服務中心的聯動和轉介，進一步提升上海市護理服務能力同質化水平。

20.轉變藥學服務模式。一是醫療機構加強藥師配備和培養，圍繞患者需求和臨床治療特點開展臨床藥學服務。二是二級及以上醫療機構對醫聯體內向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫療衛生機構合理用藥。三是三級甲等綜合醫院應規范開設藥學門診，鼓勵其他醫療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。四是鼓勵具備條件的醫療機構開展“互聯網+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規律服藥。五是依托平臺載體，進一步加強中藥飲片代煎配送服務和管理，持續推進溯源中藥飲片在醫療機構的試點應用。

21.創新康復服務模式。一是鼓勵醫療機構建立康復科與其他專科緊密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發展，發展中醫康復服務，促進患者快速康復和功能恢復。二是借助醫聯體等多種形式建立康復醫療服務網絡，開展示范性區域中醫康復三級網絡建設，增加康復醫療服務供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續的康復醫療服務。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫療機構通過多種方式將康復醫療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。四是通過醫工交叉，借助人工智能、虛擬現實、互聯網等技術手段，為患者提供個性化、精準化、智能化的康復治療和訓練，提高康復效果和患者體驗。

22.加強醫院信息化建設。一是鼓勵支持有條件的醫療機構開設互聯網醫院。互聯網醫院要不斷擴展服務范圍，提供跨院復診配藥、開具長處方等服務內容，不斷提升服務品質，優化服務流程，改善患者在線服務體驗。二是二級及以上醫療機構推進云膠片服務。通過云膠片分享，使患者授權的醫生查看到全量檢查數據，做出更精準診斷，減少患者不必要的重復檢查，有效提升患者就醫體驗。三是推行電子處方。定點醫療機構接入醫保電子處方中心，實現電子處方在定點醫藥機構間流轉和醫保結算，優化就醫購藥場景，解決醫院短缺藥品的配藥問題，為患者就診配藥提供便利。

23.推進高質量健康科普工作。各醫療機構特別是上海市健康科普文化基地要積極組織開展內容豐富、形式多樣的健康科普文化宣傳教育活動，傳播健康理念。鼓勵醫護人員發揮不同專業技術優勢，為廣大人民群眾提供專業的科普知識，增強人民群眾對于健康科普的獲得感，提升衛生健康文化建設內涵。

24.加強醫療機構人文建設。一是二級及以上醫療機構應建立醫務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫療機構設立醫務社工部門和崗位，豐富醫務社工服務內涵，推動醫務社工服務系統化、專業化、規范化。調動社會力量參與志愿服務，提高參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，構建和諧的醫患關系，打造“更有溫度的醫療服務”。三是強化醫院文化建設，鼓勵支持醫療機構根據自身特色，建設醫院文化陣地，打造醫院文化精品，將醫院文化貫穿于對患者的服務當中，提升患者就醫感受。四是加強醫院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，在公共區域提供網絡、閱讀等服務。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年6月-7月）。市衛生健康委、市中醫藥管理局、市衛生健康系統精神文明建設委員會制定上海市實施方案，各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心、各醫療機構按照相關要求，結合本轄區、本系統、本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施和時間節點，明確責任要求，及時動員部署，全面啟動改善就醫感受、提升患者體驗主題活動。

（二）實施階段（2023年8月-2025年12月）。各醫療機構按照本實施方案，做好組織實施。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心結合民心工程等項目對所屬所管醫療機構主題活動開展情況進行評估指導，并將相關指標納入對醫療機構的監測考核中，做到有考核、有改進、有提高。市衛生健康委根據國家衛生健康委制定的改善就醫感受提升患者體驗評估指標，對各區、各醫療機構開展基線調查、年度評估，并根據具體實施情況定期開展督查。

（三）評估總結。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心應當及時總結改善就醫感受、提升患者體驗主題活動實施情況，定期（每年6月10日、12月10日前）向市衛生健康委報送階段性工作總結（包括落實的情況、取得的成效、突出的亮點、存在的問題、下一步工作設想等）。

四、組織實施

（一）加強組織領導。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心要根據醫療機構的工作實際，細化實施方案，指導所屬所管醫療機構采取有效措施，切實落實各項任務，及時研究解決發現的問題，將提升患者體驗成效與公立醫院績效考核、醫院等級評審、評優評先等工作銜接。各醫療機構應當成立工作專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫流程，查找解決突出問題。

（二）做好政策保障。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心應當協調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優質醫療資源擴容和區域均衡布局，為提升患者體驗創造必要條件。

（三）關心關愛醫務人員。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心應當及時了解關心醫務人員的執業狀態，改善醫務人員的執業環境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。

（四）加強指導宣傳。各區衛生健康行政部門、申康醫院發展中心應當加強對醫療機構開展主題活動的監督指導，及時挖掘宣傳先進典型，營造行業內外開展主題活動的良好氛圍。

上海市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）